网购建材 消费满意度大多死在服务上？

　　每年金九银十，各类商城的打折优惠纷至沓来，最先兴起的B2C建材网购形式因快捷和价格等优势受到业主青睐，然而网购家装建材也逐渐出各种问题，其中以运输和售后服务最为明显。

　　以天猫“双11”大促为例，2013年“双11”退货率达25%，部分商家更高达40%;2012年“双11”后，部分商家退货率超36%，服装类退货率在20%上下(数据引自)。

　　这其中尤其惹眼的是家居企业中火爆订单和居高不下退货率之间的强烈对比，原因无外乎3点：部分打折产品质量无法、物流中退换货的来回运费谁承担、买主自己动手安装太过繁琐甚至出现失误。

　　“最后一公里”的配送问题和安装问题是网购建材中最不容忽视的环节，但天猫的品牌千千万，除少部分的建材品牌在“最后一公里”上竭尽全力奋斗外，大部分仍旧处在“有配送无安装”的阶段，此类尴尬让家居建材业已有的“电商业绩”诟病。

　　事实上，建材领域需要的是量身定制的O2O模式，这其中的服务是重中之重，而不是单纯的B2C模式，用户对于非标准产品的细致服务需求很强烈。

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