网购家具多额外收费 送装服务缺少标准

　　本报讯（记者方令航）前不久，正在装修新房的李女士在某网购平台买了一个隔离柜，原本说好可以送货上门，没想到快递小哥送货时却只送到楼下，并表示家居产品“只管送不管搬”，最终李女士只能找小工帮忙，花了60元将柜子搬回了家。对于网购大件家居商品，多数市民仍然望而却步，其中最重要的一点，就是消费者对“送”跟“装”这两题难以把握，大件物流“最后一步之痛”亟待破解。

　　市民崔女士刚刚租下市区江北的一套房子，于是在网上买了一张热弯玻璃茶几，造型简单独特，价格也很便宜只要120元。可是令她意外的是，等到货物到达金华以后，她收到物流公司的电话通知，由于货物太大且是易碎品，需要收件人去金东区的某物流站点自行取货，如果送货到小区要支付100元的运输费用。一个茶几的价钱才120元，从物流公司送到家却要百元的运输费用，崔女士联系了卖家。卖家认为，崔女士在购买时没有看清楚货物的备注信息，该茶几不属于无理由退换的范畴且茶几本身并没有问题，跑男灵异事件所以如果退货需要额外支付退货的运输费用80元。“最后我又花了一百元运费才收到货，比起家居市场的茶几来说，220元买到这个茶几也不便宜了。”

　　记者在多个网购平台发现，许多家居产品都标注着包邮、包安装的字样，可在实际操作中，这些所谓的送货上门和包安装存在额外收费的猫腻，比如送货上门只送到楼下，要送上楼还要额外加楼层搬运费。所谓的包安装只针对本产品，里面一些配件安装或者配件数量不足，还需要跟师傅再次购买，额外费用算下来，有的甚至比门店价格还要高。

　　作为家居电商的重要环节，送货与安装服务的规范和标准此前一直存在空白，造成服务水平与用户需求落差较大，甚至侵害消费者的权益。日前有网购平台联合工商联发布了国内家居电商行业首个送装标准《家居电商送货与安装服务规范》，该标准规范了以电商模式销售的家居产品的送货和安装服务要求。

　　规范的内容围绕消费者关切、商家关心的各个环节展开，对人员要求、设施设备、送货、安装、验收、售后服务、服务质量评价等方面进行规范。其中，电商可独自提供服务或与专业的商品送货、安装服务提供者联合为客户提供服务，但电商为商品送货和安装服务的总协调者和第一责任人。在送货过程中， 服务双方应就送货时间、运输方式、交付方式等进行商定。当客户发现收货与所购商品不一致或外观、数量、质量等有问题时，可采取更换、 退货或降级等处理措施，相关责任由电商承担。

　　在服务过程中，电商应与客户明确服务包含的内容、商品质量及标准、服务模式、服务时间、服务验收标准、服务费用及支付方式等。电商对服务人员进行培训、评价，通过建立等级评价制度，持续改进服务质量。同时电商制定售后服务的标准，明确售后服务的时间、期限、方式、费用、质量标准等。

　　不可否认，可选择余地大、商品丰富、价格实惠，这些是在网上选购家居产品的优势。然而由于家居商品的特殊性，涉及大件商品的物流、安装、产品质量等诸多问题，不少网店在售后服务方面的规范与完善依然有待加强。相比之下，实体家居卖场内虽然价格相对较高，但实体店铺经营运作模式较成熟，售后服务的水平也更高一些。作为家居电商行业的送装服务标准的出台，有助于理清家居电商配送与安装服务过程中各方的与责任，给消费者带来更多选择。

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