某进口品牌奶粉淘宝商城旗舰店运营推广规划草案

　　笔者运营其它行业类目的淘宝商城多年，最近一挚友拿下某进口品牌奶粉网络总代准备进军淘宝经营旗舰店，却苦于没有思，故请笔者代劳。为感谢好友信任，笔者利用几个深夜草书成文。成文后发表至派代，不是做软文，而是希望能够在这个国内最大的电子商务讨论平台上，实现抛砖引玉的作用，拙文能带动大家一起思考，发表更多真知灼见，为笔者挚友所用，笔者在此不甚感谢。另外也欢迎大家踊跃拍砖，定将一一拜谢。

　　从排便、上火、吐奶、口感等综合各方面的食用后反应来验证，本奶粉具有较佳的效果，容易被婴儿接受。

　　从直销和分销两种销售模式来说，都具有较大的利润空间，有利于本商城和今后合作的分销商销售和推广，有足够的操作空间。

　　作为一个在国内没有进行过大规模推广的进口品牌，目前仅在等地的母婴店有进行线下销售，而奶粉是一个重复销售率极高和特别容易通过人际网络品牌效应的产品，目前要打开知名度，具有一定难度。

　　由于厂商对于市场售价有较严格的管理，因此产品售价将相对于美素、牛栏等淘宝热销品牌的价格较高，在对于价格最的淘宝平台，将是消费者是否选择本产品的重要因素。

　　本品牌只有一二三段三个牛奶和羊奶4个单一品种，不利于促进关联销售，而母婴类产品是一个关联销售极大的行业类目，如果不能进行广泛的关联销售，从运费分摊的角度上来看，将不利于销售者选择本品牌的产品。

　　从三氯氰胺到性早熟到最近的皮革奶，光在奶粉这个领域，对于国产品牌的安全可信度，消费者已经到了忍无可忍的地步。淘宝上的水货奶粉为什么热销，为什么珠三角的妈妈们抢光了的奶粉又开始抢澳门奶粉，都是基于这个不信任。这是进口奶粉最大的市场机遇。而且在较长一段时间内，不论国内有关部门如何监管，老百姓已经被一而再再而三的消费热情都很难重新树立起来。

　　在进口品牌奶粉的市场竞争中，日本、和欧洲差不多是三分天下的状况，尤其是以“明治”为代表的日本品牌奶粉，一直以更适合于黄种人婴儿体质为卖点，占据了淘宝很大一部分市场份额。但是此次日本福岛核电站的危机以后，不论是从主观心理接受度还是客观实际的影响，日本的农产品和海产品将在很长一段时间内会被中国消费者，而福岛地区所在的日本东北部直到北海道，正是日本主要的畜牧区。日本奶粉让出的1/3的市场份额，将被和欧洲奶粉接过，本品牌如能利用这一危机转变为自己品牌的机遇，将一炮走红。

　　80后这代年轻人已经全部进入适婚年龄，而且大部分开始结婚生子，中国已经进入了又一波生育高峰期，前文已经提到，国产奶粉品牌的信誉度已经降至最低，进口奶粉品牌的黄金时代即将来临。

　　在2011年第一期的淘宝《卖家》上，将母婴行业与化妆品行业还有特殊行业作为今年淘宝平台最被看好的三个行业，奶粉作为其中单品价格最高，重复消费率最高的产品，将获得极大的市场发展机遇。

　　进入淘宝母婴平台，一共可以搜到16041948件商品，其中奶粉/辅食/营养品450780件(2011-3-29日数据)，一个全新的商城能否尽快占领市场高度，与在此平台经营多年的对手竞争，是必须面临的一个问题。

　　相比一家普通的母婴产品皇冠店，本店的所有团队都缺乏多年的淘宝运营经验，岗位之间配合的默契度也不足，需要尽快捏合成型。

　　根据厂商的限价，线上售价与线%，没有较大的价格差。如果不能提供多样化的交易方式和增值服务，可能会把通过网络宣传投入实现的一部分潜在消费者流失至线下购买，从而造成资源浪费和客户流失。

　　初步提出按照下图进行团队组建，初期不必所有岗位均安排专人，可一人负责多个岗位，但必须制定清晰的岗位职责，明确有这么多岗位工作内容需要完成，以免造成工作职责划分上的缺失。一旦随着业务发展工作量饱和，则可进行人员补充，把人员按照岗位进行拆分。也可将部分非核心岗位外包出去，比如财务、仓库、IT技术等，电子商务团队一定不要追求大而全。

　　建立KPI(绩效考核关键指标)，紧紧围绕KPI将目标细化，从业绩、客户满意度、团队成长度三个方面进行分析。

　　业绩不仅仅指销售业绩，作为电子商务项目，网店流量(包括UV和PV)、率、客单价、回头率等也常重要的指标，并且可以根据这些指标来指定和规划商城装修、发货效率和促销活动等，最终把这些指标量化到具体数值，再根据各部门不同情况来分别认领，比如市场部和物流部承担回头率的比重是不一样的，承担销售业绩的比重也不一样。

　　淘宝商城设置了三个指标，分别是“宝贝与描述相符”、“服务态度”和“发货速度”，需要根据每个部门、岗位与这三项指标的相关度做一下拆分。

　　这是一个很模糊的考核指标，但也常重要的指标，可以通过定期考试和实战比武的方式来进行评定，这个考核指标，将决定管理者是否能够从日常事务中，把更多精力放在整个商城的未来发展上，从而使商城良性发展的道。

　　要考察这个团队未来是否能够成功，胜任不断增长的KPI指标，中层也就是部门主管或者经理这一层是最关键的因素。网店尤其是很多个人网店，在往更大规模发展的时候，往往会遇到这个瓶颈，即创始人(店主)无法日常事务，不能放权给手下，从而失去时间和精力去思考明天的事，错失相当多的发展良机，而又对网店本身业务产生影响，没有经济条件聘请更优秀的人才加盟，整个店铺陷入恶性循环。

　　本项目作为一个全新的项目，需要从一开始即从高规格来组建团队，需要带有较高的人才引进规格，在开店初期的巨大工作量完成以后，要让中层员工尽快成长起来，让决策者尽快脱离琐事，保持项目的正确发展方向。

　　根据婴儿奶粉这个产品的特性，本项目拟紧紧围绕“会员营销”和“数据库营销”这2个核心思来规划总的市场营销策略。

　　会员营销绝不仅仅是办会员卡打折，而是要紧紧围绕婴儿奶粉这个产品的特性，这里主要包括：产品的口碑是初次购买的极重要因素(尤其是人际的品牌声誉)、用户流失门槛较高(婴儿改奶是一件很麻烦的事)、重复购买率极高(从出生到3岁甚至更久一般不会轻易改变品牌)等等。当当网的李东生曾经说过，当当不怕被百度屏蔽，因为现在有了SNS。的确，搜索引擎现在已经不是唯一的流量来源，尤其是需要建立忠诚用户群的产品，以SNS为代表的新一代互联网应用，已经改变了互联网的行业生态，搜索引擎的重要性逐渐被削弱，淘宝一直不支持百度的搜索蜘蛛，一样有千万级的用户和十亿级的浏览量。本项目的会员营销希望建立“育婴知识库”+母婴专业SNS的营销模型。

　　淘宝的门户包括论坛、帮派和画报，论坛推广主要工作为的论坛推广方式，到母婴相关的论坛去顶贴发帖，从而带来一定的流量，但是在抢座工具出现以后，淘宝论坛几乎成了一个垃圾场，论坛推广已经不是一个重要的手段，论坛这种传统的互联网交流模式逐渐在没落，性价比非常低。不过在相关的论坛，尽量去抢一些热门贴的沙发、板凳和地板的还是很重要的，这需要执行者有足够的眼光，能够第一时间发现即将成为热门贴的帖子，从而占据极佳，获得免费流量。

　　帮派实际上也是一个论坛，与论坛不同之处在于，论坛是由小二管理的全性的，而帮派管理者是商城所有者本身，程度也可以由商城所有者自己决定，是全封闭还是全，还是半需验证进入，帮派完全是商城所有者控制。帮派的使用方式宜将帮派和淘江湖(淘宝站内的SNS)结合，通过励买家到淘江湖分享使用的方式，促使买家在使用本产品以后，把自己的图文并茂的发布到淘江湖以及本商城的帮派中来。对于一个全新的品牌来说，广告做的再好，也不如消费者自己说它好有价值。可以说，帮派的合理运用和推广，是淘宝站内推广部分，能否成功的关键，如果不能树立起品牌知名度和信誉度，后面怎么促销都是没有意义的。奶粉不是一般产品，不是说便宜就一定有人买。

　　在这个眼球为王的时代，画报成为淘宝门户部分吸引流量一个非常重要的工具。画报是一个UGC(用户创造内容)平台，经过笔者验证，相比论坛和资讯，画报是潜在用户最容易引入到产品或者店铺本身的频道，这个需要团队中的美工，要抓住妈妈们(主要消费群)的喜好，制作精美可爱的画报，并且链接到相关的产品，这里可以去服装画报频道shion/p-1.htm去参考一下。

　　淘宝的营销工具包括满就送、秒杀(限时促销)、搭配套餐等，由于这些工具已经被大家所熟知，就不展开叙述了。在满就送环节，需要通过统计工具把当前客单价和预计客单价结合起来考虑，满就送的金额，一定要高于当前客单价略低于预计客单价，才能吸引买家一步步提高客单价，从而实现销售业绩增长的目的。这里也证明了数据在电子商务项目中的重要性，有很多店主拍脑袋做事，定的满就送价格低于当前客单价，等于白白让利却没有任何收益。

　　经过这么多年淘宝的发展，促销活动已经让所有买家了，每天都有各式各样的促销活动上线，但是淘宝作为平台运营方，还在继续这个工作，说明促销活动实实在在有作用，只不过看商家是否能利用好。淘宝的促销活动有着非常严格的准入门槛，这一块主要是价格，也就是说价格要非常低，才能报名进入活动。现在竞争这么激烈，价格那么低，岂不是要亏本吗？一般有两种应对方式，第一种属于价格欺诈，就是事先提高售价，并且虚假购买一段时间，造成实际销售的再打折后报名参加。笔者不认同这种方式，电子商务的特点就是透明，一旦被买家或者小二，损失的肯定不是一次参加活动的资格。另一种就是实实在在打折让利，结合本项目，可以让厂商生产一些小包装的产品，比如3天或者一周的奶粉食用量，通过试用中心和聚划算两个方式，在较短的时间内，达到海量的销售效果，虽然这样做会有一些亏损，但是只有这样实打实的让利(当然前提是品牌已有一定信誉度，没有妈妈敢拿自己宝宝做试验)，才能达到积累客户数据库数据的目的，这等于用钱买客户数据，还同时获得了用户反馈，比购买什么海量光盘资料要有实际价值的多。

　　广告部分，笔者认为，本产品具有很强烈的品牌标识性，不太适合直通车的关键字推广，因为如果买家了解到本品牌，搜出来的左侧排名已经是本商城的产品，而如果买家搜其它品牌名称作为关键字，在右侧直通车展现出来也没有任何意义。但是仍可以在直通车类目出价方式进入一定的投入，因为买家从类目进入时，应该没有明确的品牌认可，那么能尽可能展现的话，将是让买家认识本品牌绝佳机会。

　　钻石展位等硬广，初期不太适合本项目，投入太高，而且在品牌没有潜移默化深入之前，硬广带来的流量，率将会相当的低。

　　2010年新浪举全公司之力，只推了一个产品：新浪微博，而新浪也的确做到了微博产品的高市场占有率，随之出现的微博营销也相当有效。几乎所有的大品牌和网站都在新浪微博上开设了认证账户，进行推广。玩好微博营销，是本产品淘宝站外推广的关键。同样，微博营销也需要足够的技巧，直接产品宣传甚至软文都是不可取的，结合本产品的特性，需要市场部育婴顾问通过发布专业性并具娱乐性的微博，吸引粉丝关注，初期更要主动参与到相关的微群讨论中去，主动关注一些在母婴或者女性消费品行业比较有代表性的、权威的用户，增加率，牢记微博对等的一对多交流平台这一原则，快速积累海量粉丝，韬光养晦，通过几个月甚至更长的时间，来打造本品牌的影响力和知名度，并且结合用户反馈来树立可信度。

　　初期还可以利用一些技巧，比如先发布与产品相关的微博，再转发并加上一些当前的热点内容或者容易流转的内容(不需要与产品或品牌相关)，比如星座知识、心情散文等，让其他用户在转发这条二次转发的微博的同时，把第一个@之前内容也转发起来，无形中被用户浏览。

　　新浪、搜狐和网易等门户下面的亲子频道以及太平洋亲子网、广州妈妈网等垂直网站，均有和厂商品牌合作的宣传模式，结合他们的活动，可以实现快速品牌的目的，不过此项推广方式成本较高，可在项目进入稳定期后开展。

　　作为毛利率较高的产品，本项目也适合在阿里妈妈上进行推广，可以设定推广范围为母婴、女性、时尚类的中小网站，设置较高的返佣率，节约在广大中小网站推广的时间成本。由于淘宝客实行按效果付费模式，也不用担心无效点击。更可以主动引导淘宝客结合本商城自己的促销活动整合营销，让潜在用户在多个网站看到统一的宣传文字和标识，树立品牌价值。

　　在央视和各省级卫视投入广告，本工作已经列入厂商2011年度工作计划，商城部分只需配合进度制订相应线地面活动

　　在电视和广告轰炸过一段以后，选取几个一二线城市(出于产品价格定位，暂回避三线城市)开展一些地面活动，这将是后文提到的渠道销售比较重要的前置工作之一，因为线下的分销商(母婴店)有些可能从来不上网，只能通过地面活动来品牌。

　　淘宝一再强调“数据为王”，数据是我们运营电子商务项目的情报，没有数据为依据，我们所有的工作都是拍脑袋。因此本商城必须使用量子恒道等统计工具，在开业一段时间后，购买数据魔方专业版。除了是制定战略的依据，数据也是我们开展紧紧围绕会员的数据库营销的基础。

　　前面已经说到，会员营销不仅仅是会员卡和重复购买打折，而是依据通过让利促销活动积累的客户数据(可以导入到CRM软件中，一开始可以用excel表格代替)，在合适的时候通过合适的方式持续的给予客户情感关注，让其建立起对本品牌的忠诚度。我们不能放过任何一次购买客户的数据，把所有数据尽可能的按照字段录入，比如孩子的出生日期、性别、母亲的生日、收入水平、日均喝奶量等等数据尽可能多的了解到，在孩子满月或周岁、母亲生日、儿童节、母亲节、即将喝完产品前一周等类似特殊日期，通过短信、邮件甚至直接拨打电话的方式持续关注，传递情感之余，告知最新的会员活动，以达到让对方主动重复购买的目的。

　　同时还可以设置不同的会员级别，给予区别对待，比如达到500元即可升级白银会员，享受呼叫中心咨询热线率先呼入、再次购买产品赠送礼物，达到1000元升级黄金会员，享受除低一级会员外的所有以外，还可以免费升级顺丰快递，定期赠送母婴知识刊物等，达到5000元升级钻石会员，享受一对一尊贵育婴服务等更加个性化的服务等。促使会员不仅成为本产品的消费者还是潜在的分销商，在她自己获利的同时，通过她带动她身后一个群体消费。

　　呼叫中心已经不是什么新鲜事物，本项目的呼叫中心分为两部分，一部分是售后，包括客户的产品使用咨询和前面提到的尊贵服务等，另一方面，呼叫中心也要成为利润中心而不仅仅是成本中心，通过一些线下、线上活动，可以收集到一些潜在客户的资料，它不同于已经购买过的会员，针对这些潜在客户，可以通过免费赠送DM的育婴资料和定期发送电子的方式，让潜在客户逐步了解和熟悉本品牌，最终通过电话销售达到实际销售的目的。而且呼叫中心要结合货到付款的业务方式，可以最简单便捷的实现销售，这部分在后面进行阐述。

　　客服是客户接触的第一窗口，专业、统一的对话风格将是奶粉这样一个专业度极高的产品必不可少的，如果一个妈妈连续2天咨询问题，回答的结果都有出入的话，她还怎么敢买给自己的宝宝喝？淘宝拥有非常多的工具，制作统一、全面、专业的快捷回复可以初步实现一点。

　　在沟通过程中，除了专业统一，也要体现出亲子的特色，不要千篇一律的称呼客户为“亲”，在淘宝上这个叫法已经被大多数人所，而是可以先了解对方宝宝的昵称，然后称之为妞妞妈、肥宝妈这样更加亲切的称谓，让对方乐意接受，同时店铺装修风格要尽量化，虽然本商城的浏览者主要是母亲，但是一个正在哺育孩子的母亲，都是母性最强烈的一段时间，看到可爱的店铺风格，无形中会激发购买。

　　物流环节是实物销售中最重要的环节之一，交易纠纷和投诉很大一部分出在这个环节，因此选择一个可靠的物流商合作是基本任务，而且通过深度合作拿到的相对低廉的运输成本，也是让买家选择本产品的重要因素之一。在达到一定规模后，甚至可以把物流这块整个外包出去，专心致力于核心业务的运营和管理。初期来看，选择一个平价快递(四通一达之一)和一个优质快递(顺丰、宅急送、星辰急便等)合作即可，EMS可以不必花费精力，毕竟从本产品的消费人群上来说，处于快递到不了偏远地区的微乎其微，实在有就按照一般方式去寄送即可。因为奶粉不属于易碎品和不便于运输的，平价快递可以作为主要的物流方式，一定要谈到一个最低的价格。

　　前面说到呼叫中心需要承担销售职责，且不论这部分潜在客户是否有网购能力，从工作考核和客户操作便利两点来说，都不适合再转回到淘宝平台上来交易。那么电话销售+货到付款就是极佳的销售方式，电话销售一结束，就可以把客户数据录入CRM，并且发起货到付款订单。货到付款跑单率只要不高于10%都是可以接受的，而从笔者亲身经历的几个案例来看，实际要远远低于这个数值。

　　包装发展到今天，已经不简单的是产品的作用，包装也是一个非常重要的二次销售工具，本产品可以定制一些带有一定功能的包装盒(比如可以做小垃圾篓)，在买家拆开包装以后，还能继续使用，而包装上的信息就被保留下来了，还能继续发挥作用。外包装内，也可以把DM的刊物夹在里面一同发送，御泥坊就是通过这种简单的方式积累了20万会员。这些内容和文案，可以请专业团队制作。

　　渠道管理分为两个层面，一个是线下一个是线上。如果要达到后文中预计实现的目标，仅靠一家淘宝旗舰店是绝对不够的，任何品牌都在发展自己的分销商，本项目也不例外。线上的分销部分，淘宝已经建立了一个严格的分销平台，只需要按照平台的要求去落实即可，只要产品利润空间足够且品牌过硬，会吸引更多的分销商来经营本产品，这里面的关键是价格政策的控制。淘宝已经出现过很多案例，由于渠道管理不善，分销商的价格过低，反过来冲击旗舰店本身销量还影响品牌形象。严格的价格管控，是达到旗舰店和海量分销商双赢的基础，奶粉也不是机票或者零食，售前的工作量非常大和专业，需要引导分销商摆脱仅靠价格竞争来实现销量的思，让他们把精力放到产品知识学习和配套增值服务的提供上去。

　　线下渠道需要借助厂商的地面推广，在厂商目前没有建立起线下区域代理的地区，通过网络实现渠道供货，主要面对的客户群是母婴店和民营小超市，物流方式可以通过货运实现。大型连锁超市由于进入门槛较高手续复杂，留给厂商今后逐步介入更加合适。

　　在swot分析力，已经提到本产品劣势之一，是品种过于单一，因此需要市场部在保留本品牌产品为主的基础上，引入除奶粉以外的各式母婴用品，比如奶瓶奶嘴尿布等，一个实现销售利润分摊运营成本，更重要的是为主营产品丰富产品线促销活动

　　市场部最重要的工作任务就是市场推广和拓展，淘宝上接二连三的大促活动，都应该尽力去参与，尤其是围绕节庆营销这个主题，把本产品从婴儿的生活必需品变成一个节庆期间送礼的最佳商品之一。把促销的工作任务落实到市场部每个月度和季度的KPI中去，必须不断组织发起不仅仅以打折为主题的促销活动，让消费者不断感受到品牌的价值传递。比如在母亲节前，开展给贫困山区适龄宝宝送温暖的活动，率先赠送100罐奶粉并号召有爱心的买家认捐400罐(500罐总价值10万元)。这样的活动不涉及任何价格变动，通过微博等渠道传去，却可以用不大的成本投入实现了品牌价值的提升。

　　根据量子恒道的数据统计，2011-2-17至2011-3-18一个月期间，销售量最高的奶粉为4311件，预计年销量为51732件。按照3个产品(羊奶忽略不计)能够达到淘宝最高销售量一半多的业绩，也就是旗舰店年预计销量10万罐。渠道部分预计实现旗舰店2~3倍的业绩，故年总销量接近50万罐，实现销售额1亿元左右。（来源：派代 编选：中国电子商务研究中心）

　　：小电科技、街电科技、来电科技等；3）共享物流：新达达、人人快递、饿了么“蜂鸟”、美团众包、点我达、1号货的、云鸟配送、货车帮等；4）共享金融：淘宝众筹、京东众筹、苏宁众筹、百度众筹等；5）共享餐饮：隐食纪、熊猫星厨、吉刻送、hatchery、回家吃饭、隐食家、爱大厨等；6）共享住宿：住百家、小猪短租、途家等；7）共享雨伞：街借伞、共享E伞、春笋、橙伞等；8）上门服务：河狸家、新氧、星后等；9）二手共享：闲鱼、猎趣、爱回收、瓜子二手车、人人车、优信二手车等；10）知识技能：果壳、在行、猿题库、学霸君、跟谁学、猪八戒等；11）共享医疗：春雨医生、丁香医生、好大夫在线、企鹅医生、平安好医生、微医等共11大领域。