消费者协会公布2016年十大消费者投诉热点 网购成重灾区

　　(记者 杜典)为帮助消费者在“3.15”更好地，9日，消费者协会公布了2016年山东十大消费者投诉热点。

　　一、网络购物领域问题频发。网络购物存在问题较多，主要表现为：商品质量良莠不齐;虚假宣传消费;付款安全存在隐患;无理由退货执行不到位，等等。其中，微信购物作为网络购物的一种特殊形式，交易风险更大。由于“微商”无实名认证和信用，当消费者发现微购的商品有问题时，往往因找不到商家而陷入无门的境地。

　　二、假劣农资产品坑农害农。涉农投诉的主要问题：一是农资产品质量问题较为突出。制售假劣种子;标称的化肥元素含量与实际不符;农药假冒知名品牌现象严重。二是农资产品标签不规范。擅自扩大使用作物或防治对象;对产品禁用范围及危害不作提示。三是农机产品质量存在瑕疵，售后服务跟不上。

　　三、家用汽车投诉居高不下。引发投诉的主要问题：一是汽车质量。因质量问题发生争议，4S店多以“人为造成”为由规避责任，拒不执行新消法的举证责任倒置制度。二是强制消费。强制搭售保险，强制代理挂牌，加价提车等。三是合同争议。购车不签订书面合同;合同条款过于简单或提车后将合同收回。四是维修服务。4S店配件只换不修，过度保养，小毛病大修等。

　　四、金融消费者亟待加强。一是存在销售行为，侵害消费者知情权。销售理财产品时，回避产品风险，夸大理财收益;老年或农村消费者，“存款变保险”的案例时有发生;二是利用不公平格式条款，侵害消费者公平交易权和自主选择权。强制开通短信服务等收费功能，搭售其他产品和强制办理信用卡等。三是不当使用个人信息，侵害消费者个人信息受权。比如，金融机构利用老客户信息推荐新产品或自身代理的其他金融机构产品。

　　五、家装建材市场诚信缺失。家装建材市场中虚假宣传、消费者现象普遍存在。在家具销售中，很多导购员故意对材料进行概念混淆，将综合类木家具说成“实木”家具，将实木家具说成“全实木”家具;在装饰建材市场，用于展示的样品往往与实物不符，承诺优质环保，实则以次充好，质量不合格，有害物质超标;在装饰装修服务中，价格不透明，费用“预算低，实收高”、“增项高，减项低”，有的重复计价，有的在施工中偷工减料，有的将选用指定材料作为质量的条件。

　　六、预付式消费纠纷不断。消费者反映较为集中的问题：一是承诺服务不兑现。以虚假宣传诱使消费者办卡后，要么服务质量降低或项目减少，要么以种种理由提价加钱。二是办卡容易退卡难。消费者对服务不满意，或因客观情况不能继续享用服务时，退卡十分困难。三是发卡商家玩“”。消费者办卡后，经营场所突然关闭或经营主体变更，致使手中的卡无法继续使用。

　　七、消费者个人信息泄露严重。消费者才买了新车就有人来推销保险;新房钥匙还没到手，装修公司就纷纷打电话推销业务;孩子把家长的电话留给一个培训学校，就有无数培训机构给家长打电话、发短信消费者个人信息被泄露情况非常严重，而却面临着举证和索赔的重重困难。

　　八、通信服务投诉热度不减。消费者反映的主要问题：一是运营商在消费者不知情的情况下擅自开通增值服务。二是对于资费方案性条件等不履行提示义务，广告宣传易使消费者产生。三是通信资费收取争议多，错收情况时有发生。四是不公平格式条款侵害消费者权益。有些收费项目默认为开通状态，或某月开通就默认永远开通，只要不取消就一直收费。五是垃圾短信泛滥。大量的教育培训、房产销售、装修服务等推销广至消费者手机，严重影响消费者的日常生活。

　　九、快递物流行业仍需规范。快递物流行业存在的主要问题：一是快件延误、丢失、损毁现象时有发生，且赔偿时限长，额度偏低。二是派件员不提醒保价的现象较为普遍。三是签收环节不规范。不提示收件人当面验收;甚至免去签收环节，在不告知收件人的情况下，直接把快件放在某个地方。四是部分企业收费不透明，乱涨价和乱收费现象比较严重。

　　十、保健品虚假宣传投诉多发。老年消费者是保健品虚假宣传的主要者。部分保健品商家抓住老年人渴望健康的心理，采用“赠药”、“免费抽试用”、“名家坐诊”“免费旅游”、“专家”等手段，严重和消费者。此外，“亲情攻势”也是一些保健品商家常用的手段，许多推销员甚至一上门就喊“爸爸妈妈、爷爷奶奶”，还会帮老人做家务、陪聊。他们往往随意夸大保健品功效，诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品;甚至其保健品具有疾病预防和治疗功能，使很多老年和慢性病患者延误了治疗时机。

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