省消协发布2017年受理投诉情况统计分析报告 网络购物成为年度投诉热点

　　属兔的今年多大记者从省消费者协会获悉，2017年，全省消协组织共受理投诉咨询18987件，其中投诉7715件，解决6409件，投诉解决率83.07%，为消费者经济损失1235.77万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉103件，加倍赔偿金额13.58万元。通过电商直通车系统受理的投诉15件，涉案金额0.65万元，接待消费者来访和咨询1.13万人次。

　　2017年度，投诉量同比变化幅度最大的商品类别是医药及医疗用品类，首饰及文体用品类，烟、酒饮料类，此三项均呈现上升趋势;同比变化幅度最大的服务类别是销售服务、教育培训服务、电信服务，其中除电信服务呈现下降趋势外，其余两项均呈现上升趋势。

　　2017年，商品类投诉中，医药及医疗用品类投诉141件，同比增长67.86%。投诉以保健用品和中药中成药为主。从投诉性质来看，主要集中在虚假宣传、质量、售后服务等问题上。

　　2017年6月3日，省市消费者刘女士在观看某广告时发现广告中宣传的某品牌中成药明目二十五味丸对于治疗阴虚火旺，肝火上炎证，以及干眼症、视力减退等有很好的疗效。因为与自身病症对应，刘女士遂拨打广告中咨询热线。接听热线自称是医学专家的人员表示，对于刘女士的眼疾，此款药品刚好对症，可以放心服用，并且承诺如果刘女士服用无效，可以全额退款。多年受眼部疾病困扰的刘女士决定订购一个疗程。几天后，收到药品，付款1500元，且开始服用。2017年7月15日，一个疗程服用完毕，刘女士的眼疾不但没有好转，还产生头晕等一系列副作用，但是此时刘女士却无法与经营者取得联系，无奈之下，只能投诉到省消费者协会。

　　消费者协会工作人员通过发布该广告的与经营者取得联系，最终经营者同意履行承诺，为消费者全额退款。

　　2017年，全省消协组织共受理电信服务投诉176件，同比下降52.56%。电信服务投诉有所下降主要有以下三方面原因:一是当前消费者权益方面的法律法规及措施、办法等已比较充分、健全，促进了电信运营商的自律意识和责任意识不断提高。二是各大运营商对于近年来所出现的电信资费方面瑕疵和问题进行了整改，特别是在下调通话、移动数据流量资费后价格方面投诉大幅下降。三是通信服务商的服务体系不断完善、服务质量和服务水平不断提高。

　　虽然电信服务投诉同比下降，但仍然高居服务类投诉第三位。可见，投诉量得到控制的同时，电信服务消费问题仍频发。

　　2017年2月1日，消费者马先生向省市消费者协会投诉，称其在某通信公司营业厅办理宽带续费业务时被强制将手机号码与宽带进行了绑定。但是在使用过程中，消费者发现当手机欠费停机时，家中宽带业务也无法使用。消费者认为，该公司此种属于不平等格式条款，要求解除手机和宽带业务。通过市消费者协会调解，最终，该公司同意为消费者办理解绑手机和宽带业务。

　　2017年，全省消协组织受理远程购物投诉443件，占销售服务类投诉的88.38%。其中，网络购物高居远程购物投诉首位，成为本年度投诉热点问题。从投诉性质来看，营销合同问题、售后服务问题、虚假宣传问题仍是引发投诉的主要原因。

　　2017年11月16日，市消费者杨女士来到省消费者协会投诉，称其于10月17日在淘宝网某店铺购买预售商品:10斤装赣南脐橙，网址链接首页公示11月1日发货。消费者货比三家，觉得该店铺评价较好，且价格优惠，于是下单付款。付款后，接到店铺客服发来的信息称:“根据赣州市委通知，今年赣南脐橙完全成熟开始采摘时间为11月5日，因此11月5日开始发货，新鲜，且可以提供现场采摘视频”。消费者对此表示认可。11月6日，系统提示卖家发货。消费者等待收货。可是，直至11月11日，物流信息一直没有更新，消费者联系卖家，客服回复:“由于订单量太大，加之下了两天雨，影响了发货进度，今天天晴了，所有订单今天会全部发货，请耐心等待。”消费者无奈，只得继续等待。

　　11月15日，物流信息仍然没有更新，消费者联系卖家时却被告知:“由于店铺被淘宝网屏蔽了，支付宝也被冻结了，而且店铺也不再打算经营了，因此不能发货，可以申请退款。”消费者认为，虽然网络购物金额很小，但是卖家的行为让人。因为购买预售商品，自己付出了时间成本，按关，卖家应当支付违约金。消协工作人员通过全国消费者协会投诉与咨询信息系统中电商直通车平台帮助消费者，最终，淘宝网客服人员为消费者退款，同时强制从卖家金中扣除5元作为该店铺的违约金支付给消费者，投诉得以解决。

　　2016年以来，互联网租赁自行车(俗称共享单车)随着资本的疯狂涌入迎来了井喷式发展，在解决城市交通出行“最后一公里”问题、缓解城市交通拥堵等方面发挥了积极作用。然而，越来越多的共享单车不仅了城市的综合治理能力，也对企业的社会主体责任、的素质提出了挑战。今年6月以来，全国范围内多家共享单车企业陷入经营困境，押金能否顺利退还成为共享单车行业的一个焦点问题。

　　2017年7月，市消费者吴先生到出差时，通过支付宝共享单车端口扫码支付99元押金，租用天津某科技公司小蓝单车。2017年11月，吴先生结束在的行程返回后，发现通过支付宝无理退押金业务，支付宝客服以押金已进入小蓝单车公司账户，支付宝作为支付平台，仅为其提供支付服务为由承担退押金责任，并告知吴先生申请退押金，需要与小蓝单车客服人员联系。然而消费者却一直无法拨通小蓝单车的客服电话。消费者支付的押金迟迟无法退还。

　　本文由 恒宇国际（www.neivn.cn）整理发布